Głos jak linie papilarne – nowoczesne rozwiązania w systemach contact center

 

Data Security Ikona5

Głos każdego człowieka jest niepowtarzalny. Dlatego instytucje finansowe i banki wdrażają systemy biometryczne, weryfikujące tożsamość osoby na podstawie głosu. A to tylko jeden z elementów wpływających na wygodniejszą i bardziej wydajną obsługę.

Biometria w Contact Center

Biometria – szybka i bezpieczna weryfikacjach w systemach contact center

W dobie powszechnego dostępu do technologii klienci oczekują bezpiecznej i szybkiej obsługi. Ze względu na mnogość systemów wymagających haseł i PIN-ów, takie formy zabezpieczenia nie są idealnym rozwiązaniem. Według badań – 67 proc. użytkowników telefonów komórkowych było zmuszonych zresetować PIN lub hasło co najmniej raz w miesiącu, a 96 proc. popełnia błędy podczas wpisywania haseł.

 

Systemy biometryczne pozwalające zidentyfikować osobę na podstawie głosu są szybsze niż tradycyjne wpisywanie PIN-ów i eliminują możliwość kradzieży hasła. Według badań, po wprowadzeniu systemów biometrycznych klienci oszczędzają czas, a banki znacząco skracają rozmowy Biometryka w systemach contact centerkonsultantów, redukując tym samym koszty obsługi. Czas identyfikacji dzwoniącego skraca się z 23 sekund (identyfikacja przez konsultanta) do 5 sekund (biometryka), przy czym weryfikacja wykonywana jest automatycznie, bez angażowania konsultantów.

 

Obawy może wzbudzić skuteczność systemu. Wszak na jakość głosu wpływ mają zakłócenia środowiskowe (szum ulicy, rozmowy innych osób) czy stan fizyczny dzwoniącego – głos zniekształcony przez katar lub ból gardła. Biometria wykorzystuje jednak kombinację unikalnych cech fizycznych głosu, by poprawnie zweryfikować jego autentyczność, niezależnie od czynników zewnętrznych.

 

System, poza brzmieniem, rejestruje takie cechy, jak akcent, szybkość czy sposób wysławiania się i dzięki zestawieniu ze sobą wielu elementów w czasie rzeczywistym, gwarantuje poprawną weryfikację. Zastanówmy się jeszcze, czy dzwoniący do biura obsługi nie będą zirytowani nowym sposobem potwierdzania tożsamości?

 

Tę wątpliwość najlepiej rozwieją dane z wdrożenia systemu dla operatora Vodafone w Turcji: czas rozmów skrócono o 15 proc., a zadowolenie klientów wzrosło aż o 85 proc.

 

Web engagement, workforce management – czyli optymalizacja pracy contact center

 

Systemy Web Engagement w Contact Center

Systemy biometryczne to tylko jeden z elementów nowoczesnych centrów obsługi klienta. Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu technologii klient zostanie obsłużony szybciej i w najwygodniejszy dla niego sposób.

 

Wpływają na to m.in. rozwiązania Web Engagement, analizujące każdy ruch użytkownika poruszającego się w serwisie internetowym banku i umożliwiające natychmiastowe reakcje na jego zachowania. Przykładowo, gdy osoba dużo czasu spędza na czytaniu oferty kredytowej, ale finalnie chce zamknąć stronę, system alarmuje agenta, który dopyta o powody rezygnacji i zaoferuje lepiej sprofilowaną usługę. Taka propozycja często przekłada się na pozyskanie nowego klienta.

 

cudzyslow

Rozwiązania Web Engagement analizują każdy ruch użytkownika serwisu internetowego banku i umożliwiają natychmiastowe reakcje na jego zachowania

 

Rozwiązania Web Engagement pomagają również w optymalizacji pracy działów obsługi klienta. System wykrywa przypadki, w których klient korzystający z portalu natrafia na problem i prawdopodobnie zadzwoni na infolinię. Wtedy w czasie rzeczywistym użytkownikowi proponowana jest pomoc w postaci chatu z konsultantem. To proaktywne podejście zwiększa poziom zadowolenia odbiorców i usprawnia proces obsługi odciążając inne kanały komunikacji.

 

Optymalizacji contact center służą również systemy Workforce Management. Skupiają one wszystkie kanały komunikacji firmy z klientem, analizują zachowania użytkowników i pracę agentów oraz umożliwiają zaplanowanie najbardziej skutecznych ścieżek obsługi. Dzięki nim można stale udoskonalać pracę contact center i reagować na zmieniające się zachowania klientów.

 

Modernizacja contact center nastawiona na cel

Dzisiejsze rozwiązania umożliwiają niemal nieograniczoną analizę zachowań konsultantów i klientów. Kluczowe staje się dobranie narzędzi w taki sposób, by spełniały konkretne cele. Niezwykle ważna jest więc współpraca wykonawcy – który jest jednocześnie konsultantem, potrafiącym przedstawić korzyści danego rozwiązania – z zamawiającym, który znając wyzwania obsługi klienta, może określić potrzeby swojej organizacji.

 

 

 

Dział Contact Center

 

Qumak S.A.

 

messageKontakt – Systemy Contact Center