Rozwiązanie IT Service Management (ITSM) firmy Epicor to nowa jakość na rynku rozwiązań Help Desk. Epicor ITSM posiada pełny zestaw funkcji, stanowiących zasadnicze wsparcie dla obsługi kluczowych procesów IT w firmie. Dzięki temu systemowi rozwiązania IT są bardziej bezpieczne i stabilne, a praca zespołu help desk stanie się zajęciem przynoszącym satysfakcję.

Łatwy w użyciu Epicor ITSM to aplikacja działająca w technologii "cienkiego klienta", która wykorzystuje usługi internetowe. ITSM ma przyjazny interfejs i łatwy do opanowania sposób nawigacji. Dzięki doskonałym funkcjom wyszukiwania można szybko i łatwo znaleźć określone dane. Dodatkowo ITSM obsługuje załączniki i pliki oraz linki internetowe dla każdego rekordu.

Łatwe dostosowanie do własnych potrzeb Epicor ITSM jest w pełni modyfikowalny i dzięki temu może działać dokładnie w taki sposób, w jaki pracuje firma. Używając opcji konfiguracji, można szybko dostosować aplikację do własnych potrzeb. Możliwe jest również dodawanie pól do formatek. Dodatkowo, system posiada kompletny zestaw SDK (Software Development Kit), bazujący na Visual Studio.NET, umożliwiający modyfikowanie istniejących ekranów i reguł biznesowych. Przy pomocy SDK można rozwijać nowe funkcje ITSM, używając informacji, zawartych na formatkach ITSM i w szablonach Web services.

Stworzony w technologii .NET Epicor ITSM działa na platformie Microsoft .NET platform. Został zaprojektowany w taki sposób, aby dostęp do aplikacji można było uzyskać przez Internet i jako taki może być instalowany z centralnej lokalizacji firmy, a jednocześnie umożliwiać dostęp do użytkowników na całym świecie. ITSM działa na Microsoft SQL Server, jest niezawodny i skalowalny. ITSM można ściśle dostosować do potrzeb firmy, niezależnie od tego czy chodzi o mały zespół IT i zarządzanie lokalne, czy też o duży dział IT w obrębie międzynarodowej firmy.

Portal - wykorzystanie Portalu znacznie usprawnia pracę zespołu help desk. Wydatnie redukuje liczbę zgłoszeń od klientów, dzięki czemu specjaliści ze wsparcia technicznego mogą poświęcić więcej czasu na bardziej krytyczne kwestie. Portal daje klientom możliwość uzyskiwania odpowiedzi na pytania lub rozwiązywanie określonych problemów bez konieczności dzwonienia do serwisu. Ta niezawodna, zintegrowana aplikacja nigdy nie odpoczywa - dzięki temu Klienci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania przez 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, 365 dni w roku.

System posiada certyfikat zgodności z praktykami ITIL w pięciu kluczowych obszarach:

Zarządzanie incydentami:

• kompletna historia incydentów,
• otwarty incydent może mieć dowolną ilość zdarzeń (lub konwersacji),
• przeszukiwanie bazy wiedzy w celu znalezienia odpowiedzi na pytania,
• klasyfikacja incydentów zgodnie z wewnętrznie zdefiniowaną listą,
• przypisywanie incydentów do osób i środków,
• routing przypadków/zarządzanie kolejką,
• gromadzenie i współdzielenie notatek i feedback'ów,
• przekazywanie incydentów do drugiej linii lub specjalistów,
• obsługa incydentów w oparciu o poziomy serwisu.

Zarządzanie problemami:

• tworzenie problemów w powiązaniu z incydentami,
• przeszukiwanie bazy wiedzy w celu rozwiązania problemów,
• klasyfikowanie problemów,
• pomiar czasów odpowiedzi i rozwiązania problemu,
• podłączanie różnych incydentów do danego problemu,
• podłączanie żądania zmiany (change request) do problemów,
• zamykanie wraz z problemem odnośnych incydentów i żądań zmiany.

Zarządzanie zmianą:

• tworzenie żądań zmiany (CR) na bazie incydentów lub problemów,
• zarządzanie żądaniami zmiany,
• zatwierdzanie/Odrzucanie żądania zmiany,
• pomiar czasu od wystąpienia żądania zmiany,
• monitorowanie zmian wykonywanych przez osoby trzecie.

Zarządzanie zasobami i ich konfiguracją:

• śledzenie wszystkich zasobów infrastruktury IT - sprzęt i oprogramowanie,
• śledzenie poziomu produktów i komponentów,
• transfer produktów do nowych właścicieli,
• widok historii własności i wsparcia produktu,
• kontrolowanie stacji z systemem Windows,
• zapisywanie relacji między produktami.

Zarządzanie poziomem serwisu (SLA)

• umowy serwisowe,
• śledzenie umów serwisowych - klienci i dostawcy,
• definiowanie Service Level Agreements (SLA),
• śledzenie i pomiar SLA.

Zapraszamy do kontaktu z naszą firmą